Hepsiburada Deneyimi

Hepsiburada.com’dan çok sık değil ama çok uzun zamandır alışveriş yapıyorum. Alışveriş yapmış olanlar bilirler; HB’nin “süper hızlı gönderi” diye bir hizmeti (vaadi) var. Açıklama sayfasında “süper hızlı gönderi” ibaresi bulunan ürünleri siparişten sonraki 24 saat içinde, araya tatil girerse de takip eden iş gününde kargoya vereceklerini taahhüt ediyorlar. Tabii ödemenin onaylanmasından sonraki 24 saati kastediyorlar.

Geçen hafta süper hızlı gönderi ibaresi bulunan bir üründen iki adet sipariş ettim. Yukarıdaki ekran görüntüsünü de bu ürünün sayfasından aldım. Ödemeyi kredi kartıyla yaptım, yani ödemem anında onaylandı. Benim öğleden sonra verdiğim sipariş değil 24 saat sonra, iki gün sonra akşam kargoya verildi. Yani siparişin kargoya verilme adımı, benim siparişimin üzerinden 48 saatten daha fazla bir zaman geçtikten sonra gerçekleşti. Bana bu gecikmeden dolayı hiçbir uyarı, özür mesajı gelmedi.

HB ile iletişime geçerek bu gecikmenin nedenini sordum. Öncelikle “siparişiniz falanca gün kargoya verilebilmiştir, özür dileriz” diye cevap verdiler. Yani küfretseler aynı anlama gelir. Ben de tekrar iletişime geçerek “süper hızlı gönderi taahhütü verilen bir ürünün neden siparişten 2 gün sonra kargoya verildiğini öğrenmek istiyorum” yazdım. Bu sefer de “lojistik bölümümüzdeki yoğunluk nedeniyle ürünün kargoya verilmesi gecikmiştir, özür dileriz” diye cevap geldi. Ne kadar yuvarlak bir yanıt!

Mesajın içeriğinde kuru bir özürden başka bir şey olmaması da ilginç. Sektörün lideri olarak bildiğim HB’nin müşteriye karşı taahhüdünü yerine getiremediği zaman sadece bir özür dileyerek bu rekabet ortamında yaşayamayacağını bilmesi gerekir. Bu da nitelikli yöneticilerle olur.

Geçen pazartesi akşamı (önceki siparişimden bir hafta sonra) aynı üründen bir adet daha sipariş ettim. Özür dilemenin anlamı “pişman olmak, bir daha yapmamaya söz vermek“tir, HB de benden özür dilediğine göre aynı hatayı yapmayacak, diye düşündüm. Pazartesi akşamı verdiğim sipariş bugün (çarşamba) kargoya verildi. Ben yine gecikmenin nedenini sordum ama artık bu saatten sonra verecekleri cevabın pek önemi yok. Çünkü artık müşteriyi umursamadıklarını açık ettiler ve bir müşteriyi kaybettiler. Bu yazıyı okuyan onlarca kişi de HB’ye güvenilemeyeceği algısına sahip oldu. HB yöneticileri ve çalışanları ise bütün bunlar olurken sağda solda “müşteri memnuniyeti, sonuç odaklılık, CRM, lojistik süreçler vb.” diye geyik yapıyorlar.

Madem bu işin okulun okuduk, yapılması gerekenleri yazayım:

Süper hızlı gönderi vaad edildiyse yerine getirilmeli. Herhangi bir nedenle yerine getirilemiyorsa müşteriye bir e-mail gelmeli. “Biz 24 saat dedik ama şu şu nedenle (gerçek neden ayrıntılı olarak açıklanmalı) yerine getiremedik. Oluşan bu durumdan dolayı özür dileriz. Siz müşterilerimizi asla mağdur etmek istemeyiz. Telafi etmek için de siparişinizin bedeli kadar şu hediye çekimizi kabul edin lütfen.” gibisinden şeyler yazmalı. Burada önemli nokta kuru bir özür yerine hatasını telafi etmek için bir hediye vermek.

Bu bahsettiğim mail, otomatik bir adresten değil, bir HB personelinin adresinden gelmeli. Yazının sonunda da “Bu konuda bir sorunuz, sorununuz olursa e-mail adresim bu, telefonum da bu. Size yardımcı olmaktan mutlu olurum.” demeli. En altta da iş yazışmalarında olduğu gibi imzası olmalı. Ben müşteri olarak bilmeliyim ki benim siparişimle gerçek bir insan alakadar oluyor, siparişim sağ salim tamamlanana kadar bu kişiyle muhatap olacağım.

Kimse bana bütün bunları uygulamanın imkansız olduğunu söylemesin. Çünkü yurtdışında bizzat tarif ettiğim şekilde uygulayan çok ünlü firmalar biliyorum.

İlgili yazı: Amazon Türkiye ve Kolay Gelsin Deneyimi